客戶關(guān)系管理可以說既是一種營銷理念,也是一種經(jīng)營管理的模式。在戰(zhàn)略層面上,企業(yè)遵循以客戶為導(dǎo)向的原則意味著企業(yè)進(jìn)行客戶管理的首要任務(wù)是對客戶的信息進(jìn)行系統(tǒng)化的分析,同客戶建立起個(gè)別化的關(guān)系。企業(yè)通過微博,可以使用組建群組,應(yīng)用標(biāo)簽分類、第三方粉絲分析軟件等多種方式,靈活進(jìn)行客戶歸類。這種歸類可以按照地域、年齡層次、學(xué)歷,甚至細(xì)分到使用的企業(yè)產(chǎn)品線中某個(gè)具體產(chǎn)品的不同,對企業(yè)復(fù)雜的用戶群體進(jìn)行清晰的梳理。
微博是客戶關(guān)系管理的絕佳助手客戶關(guān)系管理興起于20世紀(jì)90年代。它的發(fā)展一方面主要是因?yàn)榭蛻魸M意和忠誠度研究的興起;另一方面,媒體和通信工具的不斷發(fā)展,也使它被提升到了一個(gè)十分重要的位置。由于過去企業(yè)以單一的渠道同客戶往來,兩者之間只是簡單的賣買關(guān)系,兩者之間信息的傳遞反饋相對較少,基本沒有交流和溝通,并沒有固定的“關(guān)系”。隨著企業(yè)營銷渠道的增加,企業(yè)與用戶之間的聯(lián)系增多。信息呈現(xiàn)爆炸式增長的今天,如何獲得客戶的忠誠、長時(shí)間保留客戶逐漸成為企業(yè)面臨的難題。
傳統(tǒng)的傳播方式現(xiàn)在廣告;通過媒體傳播,社會化傳播通過人,企業(yè)的社會化傳播,基于企業(yè)用戶,老百姓只關(guān)注平常的東西,其余如果不是特別原因,根本不會關(guān)注,對企業(yè)也就沒有任何認(rèn)知,溝通沒有任何價(jià)值。
現(xiàn)時(shí)的移動(dòng)APP應(yīng)用,無形的增加了企業(yè)跟用戶之間的關(guān)系和互通性,通過APP開發(fā)商做出的APP應(yīng)用上傳到不同的應(yīng)用商店【通過如91助手、360平臺、安卓、appstore商店的平臺增加了很多用戶的關(guān)注度,同時(shí)隨著手機(jī)APP定制公司越來越多,開發(fā)者的不斷創(chuàng)新企業(yè)對讓用戶與企業(yè)之間的關(guān)系變得越來越親近,當(dāng)然,客戶關(guān)系管理同時(shí)也意味著管理模式和經(jīng)營機(jī)制的改革,作為一種創(chuàng)新型的管理機(jī)制,它的實(shí)施需要企業(yè)每個(gè)部門,尤其是生產(chǎn)、營銷、服務(wù)與技術(shù)支持等跨部門的配合。由于客戶在同企業(yè)打交道的過程中,通常面對的可能是企業(yè)的不同部門。例如,客戶的產(chǎn)品出現(xiàn)故障的時(shí)候,需要聯(lián)系的是企業(yè)的維修和售后部門;對于產(chǎn)品的使用有疑問的時(shí)候,則會聯(lián)系服務(wù)支持部門;對企業(yè)的產(chǎn)品有購買興趣時(shí),與之打交道的則是企業(yè)的銷售部門。企業(yè)中的這些部門平時(shí)都在一定的獨(dú)立范圍內(nèi)工作,很少能夠有共同的機(jī)會與企業(yè)的客戶接觸。微博提供的平臺正好解決了這一問題。不同的部門可以同時(shí)開通各自的微博,通過鏈接和互相關(guān)注,組成企業(yè)的微博營銷團(tuán)隊(duì),承擔(dān)不同的職責(zé),在企業(yè)營銷的各個(gè)環(huán)節(jié)上,時(shí)刻與客戶保持即時(shí)的接觸。消除信息交流和共享的障礙與消耗,使得客戶數(shù)據(jù)得以全面儲存和分析。同時(shí)根據(jù)客戶的語言行為分析來確定其忠誠度,與客戶進(jìn)行深入的交流以發(fā)現(xiàn)企業(yè)的問題,并反饋給各個(gè)職能部門和管理層,保證決策的全面性和及時(shí)性。
微博是客戶關(guān)系管理的絕佳助手客戶關(guān)系管理興起于20世紀(jì)90年代。它的發(fā)展一方面主要是因?yàn)榭蛻魸M意和忠誠度研究的興起;另一方面,媒體和通信工具的不斷發(fā)展,也使它被提升到了一個(gè)十分重要的位置。由于過去企業(yè)以單一的渠道同客戶往來,兩者之間只是簡單的賣買關(guān)系,兩者之間信息的傳遞反饋相對較少,基本沒有交流和溝通,并沒有固定的“關(guān)系”。隨著企業(yè)營銷渠道的增加,企業(yè)與用戶之間的聯(lián)系增多。信息呈現(xiàn)爆炸式增長的今天,如何獲得客戶的忠誠、長時(shí)間保留客戶逐漸成為企業(yè)面臨的難題。
傳統(tǒng)的傳播方式現(xiàn)在廣告;通過媒體傳播,社會化傳播通過人,企業(yè)的社會化傳播,基于企業(yè)用戶,老百姓只關(guān)注平常的東西,其余如果不是特別原因,根本不會關(guān)注,對企業(yè)也就沒有任何認(rèn)知,溝通沒有任何價(jià)值。
現(xiàn)時(shí)的移動(dòng)APP應(yīng)用,無形的增加了企業(yè)跟用戶之間的關(guān)系和互通性,通過APP開發(fā)商做出的APP應(yīng)用上傳到不同的應(yīng)用商店【通過如91助手、360平臺、安卓、appstore商店的平臺增加了很多用戶的關(guān)注度,同時(shí)隨著手機(jī)APP定制公司越來越多,開發(fā)者的不斷創(chuàng)新企業(yè)對讓用戶與企業(yè)之間的關(guān)系變得越來越親近,當(dāng)然,客戶關(guān)系管理同時(shí)也意味著管理模式和經(jīng)營機(jī)制的改革,作為一種創(chuàng)新型的管理機(jī)制,它的實(shí)施需要企業(yè)每個(gè)部門,尤其是生產(chǎn)、營銷、服務(wù)與技術(shù)支持等跨部門的配合。由于客戶在同企業(yè)打交道的過程中,通常面對的可能是企業(yè)的不同部門。例如,客戶的產(chǎn)品出現(xiàn)故障的時(shí)候,需要聯(lián)系的是企業(yè)的維修和售后部門;對于產(chǎn)品的使用有疑問的時(shí)候,則會聯(lián)系服務(wù)支持部門;對企業(yè)的產(chǎn)品有購買興趣時(shí),與之打交道的則是企業(yè)的銷售部門。企業(yè)中的這些部門平時(shí)都在一定的獨(dú)立范圍內(nèi)工作,很少能夠有共同的機(jī)會與企業(yè)的客戶接觸。微博提供的平臺正好解決了這一問題。不同的部門可以同時(shí)開通各自的微博,通過鏈接和互相關(guān)注,組成企業(yè)的微博營銷團(tuán)隊(duì),承擔(dān)不同的職責(zé),在企業(yè)營銷的各個(gè)環(huán)節(jié)上,時(shí)刻與客戶保持即時(shí)的接觸。消除信息交流和共享的障礙與消耗,使得客戶數(shù)據(jù)得以全面儲存和分析。同時(shí)根據(jù)客戶的語言行為分析來確定其忠誠度,與客戶進(jìn)行深入的交流以發(fā)現(xiàn)企業(yè)的問題,并反饋給各個(gè)職能部門和管理層,保證決策的全面性和及時(shí)性。